לקוחה מאיימת בביקורת שלילית

היי חברים,
כולנו יודעים כמה חשוב לספק שירות לקוחות איכותי ומסור . אבל לפעמים, למרות כל המאמצים שלנו, דברים יכולים לצאת משליטה ומשלוחים להתעכב או להגיע באיחור.
לאחרונה חוויתי מקרה כזה עם לקוחה שהזמינה פריט בחנות שלי ב- אטסי. הבטחתי לה משלוח תוך 3 ימי עסקים אבל בגלל עיכוב בלתי צפוי מצד השליח, החבילה הגיעה יומיים מאוחר יותר.
הלקוחה הייתה מאוד זועמת ואלימה עלי בביקורת שלילית, אם לא אפצה אותה. הרגשתי נורא ולקחתי אחריות מיידית. התנצלתי, הסברתי שהעיכוב היה מחוץ לשליטתי והצעתי לה פיצוי הוגן על אי הנוחות.
למרבה המזל, הלקוחה הבינה וקיבלה את הפיצוי. אבל למדתי מזה לקח חשוב:
תמיד לתת הערכות משלוח זהירות ומציאותיות
לעדכן לקוחות באופן פרואקטיבי על כל עיכוב או שינוי בלוחות הזמנים
להתנצל בכנות ולהציע פיצוי הוגן כשיש בעיות בשירות
לשמור על קשר חיובי עם הלקוחות, גם כשהם כועסים
איך אתם מתמודדים עם מצבים דומים של לקוחות זועמים? אשמח לשמוע בתגובות!
תודה שקראתם,
נועה ודרור